Differenza tra aspettative del cliente e percezione del cliente

Differenza principale - Aspettativa del cliente e percezione del cliente
 

Il differenza fondamentale tra l'aspettativa del cliente e la percezione del cliente sta nelle aspirazioni e nella mentalità del cliente; L'aspettativa del cliente è un'ipotesi nel decidere l'acquisto, mentre la percezione del cliente è un'interpretazione delle informazioni collettive dopo l'acquisto. Entrambi i concetti sono importanti per offrire un'offerta superiore al cliente e renderli soddisfatti. Le variabili nel confermare la soddisfazione del cliente sono aspettative e prestazioni. Il divario tra le due variabili decide se il cliente è soddisfatto o deluso. Questo gap è noto come Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). La performance porta alla percezione. Pertanto, sia l'aspettativa del cliente sia la percezione del cliente sono concetti molto importanti nel campo del servizio clienti e del marketing. Se le prestazioni del prodotto superano le aspettative del cliente, il cliente è soddisfatto e può essere facilmente trattenuto. Per fare questo, una conoscenza approfondita delle aspettative dei clienti e delle risorse organizzative sono di primaria importanza.

Qual è l'aspettativa del cliente?

L'aspettativa del cliente può essere definita come "l'assunzione da parte dei clienti della sua esperienza in adempimento di un bisogno con le risorse disponibili a sua disposizione". In termini semplici, l'aspettativa del cliente è ciò che il cliente si aspetta da un prodotto o servizio. Questo può essere influenzato da background culturale, fattori demografici, pubblicità, stile di vita familiare, personalità, credenze, recensioni ed esperienze con prodotti simili. Questi fattori di influenza aiutano il cliente a valutare la qualità, il valore e la capacità del prodotto o del servizio di soddisfare le esigenze.

Le aspettative del cliente possono essere classificato in due categorie basate sulle aspirazioni delle prestazioni per attributi, caratteristiche e vantaggi del prodotto o servizio. Questi sono noti come aspettative esplicite e implicite. Aspettativa esplicita è espressa dal cliente e di solito si riferisce alle prestazioni del prodotto come il numero di porzioni per bottiglia, il periodo di manutenzione gratuito, il consumo di elettricità all'ora, ecc. Questi sono standard di prestazione ben identificati e possono essere già esplicitamente menzionati nel pacchetto o nei dati tecnici fogli. Il aspettativa implicita è complicato e la maggior parte delle organizzazioni non riesce a risolverlo, con conseguente scarsa soddisfazione del cliente. Le aspettative implicite sono cose che il cliente crede di essere ovvi e pensano che il venditore lo sappia. Ma, sono supposizioni inespresse del cliente. Ad esempio, il cliente desidera che il venditore ricordi gli ordini passati, oppure si aspetta che venga data priorità in quanto clienti regolari. Quando l'aspettativa implicita viene ignorata, il cliente la considera un'aspettativa esplicita. Assumono che il venditore conoscesse l'attesa implicita sin dall'inizio, ma non ci ha assistito.

Le aspettative dei clienti sono state decodificate da una ricerca condotta da Parasuraman, et al (1985). La ricerca si riferiva solo alla qualità del livello di servizio. Ma alcune delle loro scoperte erano importanti e possono essere applicate sia al prodotto che al servizio. Hanno indicato che i clienti hanno un'aspettativa predeterminata prima dell'acquisto. Ciò influisce sulla decisione di acquisto. Inoltre, si presume che l'aspettativa del cliente abbia due livelli. Uno è il livello desiderato e l'altro è un livello sufficiente. Il livello desiderato sono i benefici che il cliente spera di ottenere e il livello sufficiente è il servizio o il beneficio accettabile. Infine, la loro ricerca ha indicato che una promessa del venditore non dovrebbe essere irrealistica. L'under-promise è migliore, mentre la probabilità di superare le aspettative dei clienti è alta.

Le aziende dovrebbero sempre prestare particolare attenzione alla definizione delle aspettative, al soddisfacimento delle aspettative e al ripristino delle aspettative, per avere successo sul mercato.

Cos'è la percezione del cliente?

La percezione del cliente è l'esperienza del cliente attraverso il consumo e l'interazione con il venditore. La percezione del cliente è soggettiva e può variare da persona a persona. La percezione è il risultato della valutazione individuale del cliente di un prodotto o di una qualità del servizio basata sul consumo e sull'interazione con il venditore.

La percezione può differire da ciò che il venditore intendeva indurre. Questa probabilità di deviazione presenta la sfida maggiore per un operatore di marketing poiché la percezione del cliente è molto difficile da prevedere e gestire. Se un'organizzazione non è in grado di ottenere l'attenzione o una risposta favorevole da parte del cliente, può essere una catastrofe per l'organizzazione. Un gran numero di opzioni nel mercato e l'accesso alle informazioni dal punto di vista del cliente rendono le cose più difficili per i professionisti del marketing.

La percezione del cliente non è statica; è dinamico Quindi, la percezione del cliente riguarda la mentalità attuale di un cliente. In futuro, la percezione può passare da una situazione favorevole a una situazione sfavorevole o viceversa. Inizialmente, la percezione sarà giudicante, razionale e basata sui fatti. Ma, quando la relazione cresce tra venditore e acquirente, può essere basata su fattori emotivi. Inoltre, le azioni della concorrenza, le circostanze dell'acquirente e il potere d'acquisto possono influire sulla percezione.

Misurare la percezione del cliente è un compito difficile, ma è un compito essenziale per un'organizzazione vedere la sua offerta dal punto di vista del cliente. Ricerche di mercato e sondaggi sono i migliori strumenti per la misurazione. L'organizzazione deve colmare il divario tra aspettativa e percezione del cliente per gestire la percezione del cliente. Dopo aver misurato la percezione, possono tentare di gestire il gap del cliente.

Qual è la differenza tra l'aspettativa del cliente e la percezione del cliente?

Come abbiamo capito i concetti di aspettativa del cliente e percezione del cliente, distinguiamo entrambi i concetti.

Definizione:

Aspettativa del cliente: L'aspettativa del cliente può essere definita come l'assunzione da parte del cliente della sua esperienza nell'adempimento di un bisogno con le risorse disponibili a sua disposizione.

Percezione del cliente: La percezione del cliente è l'interpretazione mentale di un cliente individuale delle informazioni raccolte e del consumo di un prodotto o servizio.

Pre-acquisto o post-acquisto:

Aspettativa del cliente: L'aspettativa del cliente è un'ipotesi nel decidere l'acquisto. (Fase di pre-acquisto).

Percezione del cliente: La percezione del cliente è un'interpretazione delle informazioni collettive dopo l'acquisto (fase di post-acquisto).

Sequenza temporale:

Aspettativa del cliente: L'aspettativa del cliente è l'anticipazione dell'esperienza. È un concetto orientato al futuro

Percezione del cliente: La percezione del cliente è una recensione dell'esperienza. È un concetto orientato al passato.

influencers:

Aspettativa del cliente: Le aspettative dei clienti sono influenzate da background culturale, fattori demografici, pubblicità, stile di vita familiare, personalità, opinioni, opinioni ed esperienza con prodotti simili.

Percezione del clienteLa percezione del cliente è il risultato della valutazione individuale del cliente sulla qualità del prodotto o del servizio in base al consumo e all'interazione con il venditore.

Destinatari per la misurazione:

Aspettativa del cliente: Le aspettative dei clienti possono essere misurate attraverso sondaggi e ricerche di mercato tra i potenziali clienti che sono il pubblico target segmentato per il prodotto o servizio offerto dall'organizzazione.

Percezione del cliente: La percezione del cliente può essere misurata attraverso sondaggi e ricerche di mercato tra i consumatori che hanno provato il prodotto o il servizio almeno una volta.

L'aspetto importante delle aspettative dei clienti e della percezione del cliente è il divario tra loro, noto come gap del cliente. Le organizzazioni dovrebbero sforzarsi di mantenere il divario minimo possibile per riuscire nel loro commercio.

Riferimento:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. e Berry, L.L. (1985), Un modello concettuale della qualità del servizio e delle sue implicazioni, Journal of Marketing, Vol. 49 (autunno), pp. 41-50.

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