Differenza tra cliente incentrato e cliente focalizzato

Differenza chiave - Centrata al cliente rispetto al cliente
 

La differenza fondamentale tra customer centric e customer focal è quella Le organizzazioni orientate al cliente operano concentrando i loro sforzi di marketing sul valore della vita dei clienti offrendo un numero di prodotti che desiderano in diverse fasi della vita mentre le organizzazioni orientate al cliente operano con un forte orientamento verso le esigenze dei clienti. Il cliente è l'aspetto più importante di un'organizzazione e il mantenimento dei clienti è diventato estremamente difficile con l'aumento della concorrenza. Pertanto, è essenziale dedicare tempo e risorse sufficienti a garantire che l'organizzazione sia dotata di una solida base di clienti.

CONTENUTO
1. Panoramica e differenza chiave
2. Che cos'è Customer Centric
3. Cosa è focalizzato sul cliente
4. Confronto affiancato - Centralità del cliente rispetto al cliente
5. Sommario

Che cos'è Customer Centric?

Le organizzazioni orientate al cliente operano concentrando i loro sforzi di marketing sul valore della vita dei clienti offrendo un numero di prodotti che desiderano in diverse fasi della vita. Qui, l'obiettivo è acquisire il cliente con forti sforzi di marketing e continuare a offrire prodotti diversi per un periodo di tempo considerevolmente lungo. I profitti ottenuti all'inizio del ciclo di vita possono essere bassi e le società potrebbero addirittura incorrere in perdite. Tuttavia, l'intenzione sarà quella di coprire queste perdite mentre il rapporto con i clienti progredisce nel tempo. Le aziende incentrate sul cliente cercano sempre di capire quali sono i vari prodotti che possono offrire ai propri clienti.

Per esempio. HSBC offre un numero di prodotti come da schema seguente ai suoi clienti e tentano di acquisire clienti in età molto giovane come 11-15 anni attraverso i loro conti di cassa dal vivo. Offrono un numero di prestiti, solitamente con bassi tassi di interesse fino a un certo punto del ciclo di vita e aumentano gradualmente il tasso di interesse con il tipo di prestiti offerti nell'ultima parte del ciclo di vita. In questo modo, mirano a costruire una relazione a vita con i clienti.

Figura 1: valore del ciclo di vita del cliente

Concentrarsi sulla qualità complessiva dei prodotti o dei servizi forniti rimane al centro delle organizzazioni incentrate sul cliente poiché i clienti dovrebbero rimanere soddisfatti per un lungo periodo di tempo. Nelle aziende incentrate sul cliente, la relazione tra il cliente e la società non è limitata a un numero limitato di transazioni; quindi, dovrebbero essere compiuti ulteriori sforzi per rafforzare la soddisfazione del cliente.

Cosa è focalizzato sul cliente?

Le organizzazioni focalizzate sul cliente operano con un forte orientamento al servizio delle esigenze dei clienti. Questo non è un nuovo concetto e tutte le aziende cercano continuamente di rimanere focalizzate sui clienti per godere di maggiori profitti. È stato dimostrato che un'efficace attenzione al cliente è un forte contributo al successo generale di un'azienda in cui alcune aziende sono state in grado di ottenere risultati eccellenti.

Per esempio. Ritz Carlton ha un'eccellente reputazione come catena di hotel focalizzata sul cliente e fornisce un servizio personalizzato per ogni ospite. Una delle sue politiche consente a ogni dipendente di spendere fino a $ 2.000 per soddisfare ogni singolo cliente.

Figura 02: hotel Ritz Carlton

Caratteristiche delle organizzazioni focalizzate sul cliente

Focus continuo sul feedback dei clienti

Le aziende focalizzate sul cliente cercano sempre di porre la domanda: "Cos'altro possiamo dare ai nostri clienti?". Pertanto, il feedback dei clienti gioca un ruolo importante nelle attività focalizzate sui clienti. Il feedback ottenuto regolarmente aiuta le aziende a eccellere negli aspetti necessari ai clienti.

Investire nei dipendenti

Al fine di offrire un servizio clienti eccellente, il capitale umano dell'organizzazione dovrebbe essere sufficientemente motivato a titolo di premi al fine di mantenerli. Questo diventa particolarmente importante nelle organizzazioni legate ai servizi come l'assistenza sanitaria, l'hotel e l'industria del turismo.

Focus continuo sul miglioramento del business

Il costo delle operazioni dovrebbe essere tenuto sotto controllo al fine di offrire i prodotti ad un prezzo ottimale per i clienti. Per fare ciò, l'azienda dovrebbe mantenere le operazioni riducendo al minimo gli sprechi.

Qual è la differenza tra Customer Centric e Customer Focused?

Incentrato sul cliente rispetto al cliente
Le organizzazioni orientate al cliente operano concentrando i loro sforzi di marketing sul valore della vita dei clienti offrendo un numero di prodotti che desiderano in diverse fasi della vita.	Le organizzazioni focalizzate sul cliente operano con un forte orientamento al servizio delle esigenze dei clienti.
Natura
Le organizzazioni orientate al cliente offrono una serie di prodotti diversi nel corso della vita del cliente.	L'organizzazione focalizzata sul cliente offre un numero unico o limitato di prodotti nel corso della vita del cliente.
Lasso di tempo
La centralità del cliente è focalizzata a lungo termine	Il cliente focalizzato è focalizzato a breve termine.

Riepilogo: incentrato sul cliente rispetto al cliente

La differenza tra customer centric e customer focused dipende principalmente dal fatto che l'azienda sia interessata a costruire relazioni a lungo termine con i clienti (customer centric) o relazioni a breve termine con i clienti apportando miglioramenti ai prodotti (focalizzati sul cliente). Mentre tutte le aziende sono focalizzate al cliente in vari gradi, si deve notare che essere incentrati sul cliente richiede ingenti investimenti per acquisire i clienti all'inizio del ciclo di vita, quindi solo le organizzazioni ricche di liquidità sono in grado di perseguire tale strategia.

Riferimento:
1. Ciclo di vita del cliente (CLC) e CRM. 14 maggio,
2. "Come Ritz-Carlton resta in cima." Forbes. Forbes Magazine, 30 ottobre 2009. Web. 15 maggio 2017. .
3. Andy Hanselman. "10 caratteristiche delle imprese incentrate sul cliente." Management-Issues.com, 01 luglio 1970. Web. 15 maggio 2017. .

Cortesia dell'immagine:
1. "Hotel Eingangsbereich" The Ritz Carlton "." Di NoRud - Opera propria (CC BY-SA 4.0) attraverso Commons Wikimedia