Differenza tra il valore del cliente e la soddisfazione del cliente
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Valore del cliente rispetto alla soddisfazione del cliente
Anche se il valore del cliente e la soddisfazione del cliente sembrano simili, ci sono alcune differenze tra di loro. Il valore del cliente e la soddisfazione del cliente emergono dallo stesso concetto di piacere del cliente. Tuttavia, entrambi sono utilizzati per identificare diversi parametri di esperienza del cliente, percezione del cliente e comportamento d'acquisto. Quindi, ci sono alcune ovvie differenze tra loro. Ma, alla vista semplice, sono difficili da individuare. Entrambi i concetti sono importanti per tutte le organizzazioni e devono concentrarsi su di essi per l'eccellenza aziendale. I vantaggi di eccellere nel valore del cliente e nella soddisfazione del cliente sono la lealtà del cliente, la fidelizzazione dei clienti, l'elevato valore di vita del cliente, la leadership di mercato e l'avviamento. Entrambi i concetti sono soggettivi in quanto hanno la tendenza ad essere diversi da persona a persona.
Qual è il valore del cliente?
Il valore è uno dei concetti altamente abusati a causa dell'ambiguità e della mancanza di chiarezza come da Gummerus. Diversi autori hanno spiegato il valore del cliente in diverse modalità. Quindi, la corretta classificazione del valore del cliente è importante. Da un background teorico, il valore è il beneficio percepito totale superiore al costo totale percepito. I clienti valutano il trade-off tra i benefici che stanno acquisendo e il prezzo che stanno pagando per tali benefici. Il valore del cliente può essere mostrato come un'equazione come di seguito:
Valore del cliente = Totale vantaggi per il cliente - Totale costi del cliente
I vantaggi possono essere la qualità del prodotto, i servizi post-vendita, la garanzia, i costi di riparazione, la consegna gratuita, la compatibilità con il cliente, ecc. I costi totali del cliente non si limitano al prezzo, possono includere il tempo trascorso, la spesa energetica, i rischi, lo stress emotivo, ecc. Gli attributi principali che contribuiscono a decidere il valore del cliente sono la conformità degli standard di prodotto, le scelte di prodotto, il prezzo, la marca, i servizi a valore aggiunto, le relazioni e le esperienze.
I clienti valutano il loro valore percepito di un marchio con altri marchi disponibili sul mercato, prima di decidere sull'acquisto. Compreranno il prodotto / servizio che ha un valore percepito superiore in confronto. Quindi, un'organizzazione deve superare i concorrenti in tutti gli aspetti per essere una storia di successo nel mercato. I vantaggi di un valore cliente superiore per l'organizzazione sono clienti entusiasti, dipendenti soddisfatti, maggiore quota di mercato, vantaggio dei concorrenti e migliore immagine del marchio. I clienti calcolano il valore, prima dell'acquisto in quanto li aiuta a fare la scelta migliore disponibile sul mercato. Quindi, il valore del cliente è proattivo.
La valutazione delle metriche del valore del cliente aiuta un'organizzazione a pianificare un prodotto con maggiori vantaggi rispetto alla concorrenza con il prezzo che il cliente è disposto a pagare. Proposte di valore specifiche possono essere offerte ai rispettivi segmenti di clienti.
Feedback sulla soddisfazione del cliente
Qual è la soddisfazione del cliente?
Soddisfazione del cliente può guidare un'organizzazione verso l'eccellenza mentre insoddisfazione può mandarlo fuori dal mercato. Ha una tale unicità. La soddisfazione del cliente può essere classificata come la corrispondenza tra le aspettative del cliente sul prodotto e le prestazioni effettive del prodotto. L'aspettativa del cliente e il modo in cui comprendono le reali prestazioni del prodotto sono più emozionanti. La soddisfazione è sentita da un individuo e non pensata. Quindi, differisce da persona a persona ed è molto complesso da quantificare.
Le aspettative dei clienti possono essere influenzate dalle esperienze di consumo passate, dalle raccomandazioni degli amici, dalla promessa del venditore e dalle informazioni sulla concorrenza. Dal punto di vista del cliente, una valutazione corretta può essere effettuata solo sperimentando il prodotto o il servizio. Quindi, la soddisfazione del cliente è un fenomeno post-acquisto. Quindi, è una risposta reattiva. La soddisfazione può essere misurata solo confrontando le aspettative di pre-acquisto e l'esperienza post-acquisto. Se l'esperienza del prodotto incontra il valore percepito, è soddisfazione. In caso contrario, è insoddisfazione. Quindi, il valore del cliente si trasforma in soddisfazione del cliente una volta che il cliente sperimenta l'offerta. Tuttavia, l'aspettativa del cliente non può sempre essere definita come valore del cliente. A volte, i clienti possono avere aspettative superiori a quelle che possono essere effettivamente fornite.
Qual è la differenza tra il valore del cliente e la soddisfazione del cliente?
Il valore del cliente e la soddisfazione del cliente sono stati classificati e le loro similitudini sono state discusse. Ora, differenzeremo i due concetti.
• Pre-acquisto o post-acquisto:
• Il valore del cliente è un componente proattivo, che riflette lo stato di differenza tra i vantaggi per il cliente e i costi del cliente prima dell'acquisto (pre-acquisto).
• La soddisfazione del cliente è una componente reattiva, che riflette lo stato di differenza tra esperienza di prodotto o servizio con quella di aspettativa (post-acquisto).
• Confronto dei concorrenti:
• Il valore del cliente è un concetto relativo, in cui i clienti confrontano un'offerta con quella della concorrenza nel decidere quali prodotti offrono maggiori benefici con meno costi. Decidere sul valore è un processo di pensiero dal punto di vista del cliente.
• La soddisfazione del cliente è un concetto emotivo, dove viene percepito. La soddisfazione non può essere competitiva. Questo perché un cliente sceglie il meglio dal lotto mediante analisi pre-acquisto. Quindi, se non soddisfa le loro aspettative, non andranno per prodotti concorrenti meno apprezzati.
• Calcolo:
• Il valore del cliente ha una semplice equazione di dedurre i costi dai benefici. È razionale e può essere spiegato in termini monetari.
• L'aspettativa del cliente ha una complessa equazione di dedurre il rendimento effettivo dalle aspettative. Questi elementi sono difficili da quantificare. Inoltre, è emotivo. Pertanto, può essere spiegato solo da un punto di vista qualitativo.
I termini valore del cliente e soddisfazione del cliente sono interconnessi ed esprimono l'importanza del cliente per un'organizzazione. Comprendere le differenze sarà utile nella corretta implementazione di questi concetti teorici per l'eccellenza aziendale.
Riferimenti:
- Kotler, T e Keller K. (2012). Gestione del marketing. 14e Global ed., Pearson Education.
- Gummerus, J. (2013). Processi di creazione di valore e risultati di valore nella teoria del marketing: estranei o fratelli ?. Teoria di marketing - Sage Publications. Vol. 13 (1), pp. 19 - 46.
- Anderson, J. C., Narus, J. A e Rossum, W, V. (2006). Proposte di valore per i clienti nei mercati aziendali. Harvard Business Review. Marzo, pp. 90 - 99.
Immagini per gentile concessione:
