Differenza tra l'indicatore di prestazione chiave (KPI) e l'accordo sul livello di servizio (SLA)

Esempio di KPI

La differenza tra l'indicatore di prestazione chiave (KPI) e l'accordo sul livello di servizio (SLA) può sembrare piuttosto semplice; tuttavia, come vedremo, c'è una differenza sufficiente tra i due, assicurando che sia necessario conoscere entrambi abbastanza bene per garantire il successo della propria organizzazione.

Key Performance Indicator (KPI)

I KPI sono una metrica importante utilizzata nel business per determinare le azioni essenziali per il benessere e il successo di un'organizzazione. I KPI sono utilizzati per attirare l'attenzione verso i processi e i compiti che il top management ha deciso saranno i più importanti per raggiungere gli obiettivi e gli obiettivi dichiarati. Gli indicatori KPI variano a seconda dell'organizzazione. Ad esempio, un KPI per un'azienda che è pubblico potrebbe essere la sua dichiarazione di profitto trimestrale, che differirà da, un KPI per una società privata che potrebbe essere la sua valutazione tra la sua cerchia di raccolta fondi. I KPI possono variare anche per i diversi dipendenti all'interno della stessa organizzazione. Un esempio, un amministratore delegato (CEO) sarà più interessato al profitto come il KPI più importante, mentre un direttore delle vendite nella stessa azienda potrebbe considerare le entrate come un KPI definitivo.

A causa della natura dei KPI, vengono spesso utilizzati per determinare obiettivi di natura astratta, ad esempio l'esperienza del cliente o il tempo di risposta del ticket di query. Identificare i KPI rilevanti è una sfida. La determinazione dei KPI che sarebbero appropriati per l'organizzazione dipende, principalmente, dalla capacità delle organizzazioni di misurare le metriche. Di solito, la direzione raccoglie le attività necessarie e determina le correlazioni e la causalità tra le metriche definite. Anche se alla fine, devono agire i KPI pertinenti in scenari reali e osservare la reazione e il comportamento incoraggiati dai KPI.

Gli indicatori KPI che sono stati identificati ed eseguiti devono essere costantemente aggiornati con indicatori che assicurino che le metriche si rafforzino reciprocamente e che non si traducano in azioni dispendiose o concentrazioni diluite da altre priorità. Inoltre, oltre a essere facilmente quantificabili e chiaramente misurati, tutti i KPI devono essere chiaramente comunicati e ben definiti per i dipendenti in modo semplice e comprensibile. Ogni KPI dipendente deve essere comprensivo del prossimo livello applicabile del riepilogo KPI di gestione. Questo garantisce che tutti i dipendenti si stiano muovendo verso lo stesso obiettivo.

Molte organizzazioni limitano l'ambito dei KPI a piccoli set tangibili che valutano le prestazioni dei dipendenti all'interno dell'organizzazione. Questo perché avere diversi KPI in conflitto può distogliere l'attenzione del dipendente da dove vengono ignorate le metriche vitali.

Per aiutare a contrastare questa pratica comune, sarebbe consigliabile:

1. Stabilire specifici 3-5 KPI per un ruolo dipendente o verticale dell'attività.

2. Implementa strumenti auto-automatizzati in modo da raccogliere e presentare i dati alla gestione tramite scorecard, performance sheet o dashboard.

3. Esaminare i progressi del business verticale per determinare le prestazioni dei dipendenti all'interno e assicurarsi che stiano tirando nella stessa direzione dell'organizzazione.

4. Frequentemente, esaminare l'efficacia dei KPI.

5. Regolare e regolare secondo necessità.

Esempio di SLA

Accordo sul livello di servizio (SLA)

Uno SLA è un documento legale tra un fornitore di qualsiasi servizio e i suoi clienti, che può essere esterno o interno. Si tratta di un accordo che documenta uno specifico insieme di servizi che un fornitore offrirà e delinea gli standard di prestazione, che devono essere soddisfatti secondo gli obblighi legali.

Gli SLA rafforzano le aspettative sia del fornitore che del cliente in merito alla qualità e alle prestazioni in vari modi.

Alcune metriche trovate negli SLA sono:

Uptime e disponibilità - La percentuale del tempo totale fatturato quando i servizi dovrebbero essere disponibili. I benchmark misurabili e specifici che collegano le prestazioni effettive con i benchmark attesi devono essere confrontati in periodi predeterminati.

Tempo di risposta - Le scadenze per la notifica a tutti gli stakeholder rilevanti in tempo utile prima di eventuali modifiche della rete che potrebbero influenzare i clienti.

Poiché ci sono molti servizi diversi che possono essere forniti a un cliente o un'organizzazione. Allo stesso modo, uno SLA potrebbe essere specifico per la disponibilità, le prestazioni rispetto alle aspettative e vari parametri per i vari clienti, in base alle loro esigenze. Alcuni esempi sono l'uptime predefinito del server, le reti interne e i componenti verso infrastrutture come l'alimentazione continua.

Inoltre, pur stabilendo metriche sulla performance, uno SLA può anche consistere in una contingenza per la risoluzione dei tempi di inattività e una documentazione adeguata per il risarcimento dei clienti in caso di violazione del contratto. Di solito, i crediti di servizio sono una soluzione comune. Qui, il fornitore di servizi offre crediti al cliente su un calcolo già specificato nello SLA. Un fornitore di servizi può offrire crediti in base al tempo in cui ha superato la garanzia di rendimento dello SLA. Contrariamente a ciò, se un fornitore di servizi dovesse superare i termini dello SLA e andare oltre l'accordo che ha come risultato un guadagno significativo per i suoi clienti, lo SLA può contenere pagamenti e compensi commisurati alla scala e alla natura della performance che è stata superato.

Uno SLA include anche dettagli sugli imprevisti. Si tratta di situazioni in cui un SLA garantisce e aiuta a far applicare sanzioni in caso di violazione dei termini dell'accordo. Il documento può includere eventi che variano da atti di terrorismo a disastri naturali. Questo è noto come clausola di forza maggiore, che è un mezzo per fornire sollievo alla parte colpita da eventi al di fuori del suo controllo.

Chi ha bisogno di un SLA?

Gli SLA sono stati pensati per originarsi con il boom della tecnologia dell'informazione durante l'ultimo mezzo secolo. I fornitori di servizi di rete sono stati i primi a implementare gli SLA ma sono ampiamente diffusi tra i campi IT e ITeS. Le aziende IT aziendali, con un ruolo primario nella gestione dei servizi IT (ITSM), accettano gli SLA con altri reparti della stessa organizzazione. Un fornitore di servizi interno crea uno SLA garantendo che i servizi forniti siano quantificati, misurati e confrontati con i fornitori al di fuori dell'organizzazione. Quindi, aiutando l'organizzazione ad ottenere il massimo valore dalle sue risorse.

Uno SLA è una parte importante di qualsiasi organizzazione che cerca di gestire le aspettative dei propri clienti e aiuta a definire le istanze in cui non sarebbero ritenuti responsabili per tempi di inattività o problemi relativi alle prestazioni. Inoltre, i clienti possono beneficiare di questi accordi come la descrizione delle caratteristiche del servizio, è facilmente comparabile con gli SLA di altri fornitori.

Lo SLA deve essere uno dei due accordi critici che un fornitore di servizi deve insistere con i propri clienti. Molti fornitori di servizi stabiliscono un accordo di servizio principale per definire le condizioni generali del lavoro. Spesso, uno SLA viene utilizzato come riferimento semplice con il contratto di servizio principale del fornitore di servizi. Se si dovesse confrontare gli accordi per la sua importanza, lo SLA è molto più importante per quanto riguarda i servizi da fornire insieme alle metriche utilizzate per misurare le loro prestazioni.

Differenza tra i due.

SLA:

Un SLA è solitamente un accordo che accompagna un servizio che viene fornito nel tempo. Questo accordo in genere delinea le metriche di base specifiche e le aspettative che il fornitore deve conseguire per rimanere come fornitore o fornitore. Il mancato rispetto delle condizioni dello SLA da entrambe le parti comporta di solito multe o addirittura l'annullamento del contratto.

KPI:

Un KPI è una metrica tangibile che un'organizzazione ha definito come una misura critica della salute e del successo della propria attività. Di solito, questi obiettivi operativi sono ricorrenti, spesso in funzione di un obiettivo strategico (ad esempio: tenere traccia delle tempistiche di consegna per migliorare la soddisfazione del cliente).

Gli SLA fanno spesso parte dei KPI, ma il contrario è raro.

Esempi:

Metriche SLA - Tempo di risposta della query, tempo di risoluzione della query, conformità alle scadenze concordate ecc.

Metriche KPI - Tempo medio di reazione, carico del service desk, volume del biglietto in entrata, ecc.

Conclusione:

Nella maggior parte dei casi accettati, gli SLA tendono a essere metrici concordati e riconosciuti in tutto il settore e riguarderanno il fatto di aver stabilito le "migliori pratiche" che li hanno sostenuti. Un esempio comune è che SaaS offre un uptime del 99,9% a livello aziendale. Ciò è reso possibile dall'insistenza e dalle aspettative dei clienti come base minima per il servizio.

Tuttavia, i KPI tendono ad essere abbastanza specifici per ciascuna organizzazione. Certo, ci sarebbero alcune metriche di livello più alto che sono comuni. Un esempio comune è rappresentato dalle opportunità di sviluppo del business come KPI a diversi livelli di un'organizzazione orientata al marketing. Sebbene, in genere i KPI che sono importanti da monitorare siano unici, o almeno non comuni. Molto spesso, i KPI sono marcatamente diversi per i dipendenti all'interno dello stesso verticale aziendale. Il feedback regolare e tempestivo non solo svolge un ruolo importante nel tracciamento dei KPI, ma aiuta a articolare chiaramente ciò che l'organizzazione si aspetta dai suoi dipendenti. Più spesso che no, un'organizzazione traccia solo 1-2 KPI per scoprire che altre metriche vengono ignorate e che potrebbero essere più importanti per i suoi obiettivi.

Gli SLA riguardano i termini di servizio necessari e concordati con un cliente. D'altra parte, i KPI sono l'efficienza operativa necessaria e il loro allineamento con gli obiettivi dell'organizzazione. È fondamentale misurare sia la conformità SLA che i KPI al fine di attirare la fidelizzazione dei clienti e di migliorare la qualità del servizio.